コールセンターがきつい・つらいと感じた時

コールセンターの仕事で一番つらいのは、理不尽なお客様対応です。特に感情的に怒鳴られたり、こちらの説明を一切聞かずに一方的に否定されると、自分の存在を全否定されたような気分になります。

まだ経験も浅く、対応に自信が持てない中で、ミスを指摘されるたびに「自分は向いてないんじゃないか」と落ち込みます。周囲は慣れているのか平然と対応していますが、自分は終話後もしばらく気持ちを引きずってしまい、精神的にきついです。

コールセンターで楽しい・やりがいを感じた時

コールセンターの仕事でやりがいを感じるのは、お客様に「ありがとう」「助かったよ」と言ってもらえたときです。特に、難しい内容を一生懸命調べて解決できたときは、自分の成長を実感できます。

最初は不安だらけでしたが、少しずつ応対に慣れて、対応がスムーズにできるようになると自信にもつながります。また、同僚と情報共有をしたり、フォローし合える職場の雰囲気も、働くうえでの支えになっています。お客様対応を通じて、コミュニケーション力が上がったことも嬉しい変化です。

コールセンターがきつい・つらいと感じた時

架電業務の際は、受電相手に露骨に嫌がられたり、相手が一言も発さないままに切られてしまった時にはつらいと感じます。受電業務の際は、内容がクレームであった時につらさを感じます。

特に、大きな怒声を浴びせられ、何を言っても聞き入れてもらえない時には、こちらから切ることは決してできないので逃げられず、非常にきつさを感じます。また、風邪などで喉が痛いときでも、声を出さなければいけない仕事なので、身体を労ることができずつらく感じます。

コールセンターで楽しい・やりがいを感じた時

受電業務では、クレームなどで電話相手に話をして、納得してもらえた時にやりがいを感じます。架電業務では、こちらの提供する情報に興味を示していただけ、次の段階に繋げられた時に大きな喜びとやりがいを感じます。

また、ボイストレーニングや適した言葉遣いなどの自己研鑽により、自らのスキルアップを同僚や上司から認められた時に楽しさを感じます。業務で得られた美声や言葉遣いを私生活でも活かすことができ、友人や家族からの見られ方によい変化があった時はこの上なくやりがいを感じます。

コールセンターがきつい・つらいと感じた時

大手航空会社のコールセンターで予約に関する電話を受ける仕事をしていました。ですが、特にきついとかつらいと感じたことはほぼありません。強いて挙げるなら、予約をして３日以内に航空券を買わないと予約が自動的にキャンセルになってしまうのですが、「旅行代理店で予約番号を伝えたところ、予約が入っていないと言われた」とクレームをつけてくるお客がたまにいることでしょうか。

自動キャンセルのことは、もちろん予約の時にしっかりと伝えているのですが、「そんなことは聞いてない」と主張して譲らないお客もいて、その場合は上席に電話を替わってもらうので、特に困ることはありませんでした。

コールセンターで楽しい・やりがいを感じた時

電話の相手とは面識のない一期一会の関係で、単に予約をするだけの電話が主なので、特にお礼を言われるでも、予約以外の話をするでもないので、あまりお客様とのふれあいといったものはありません。

しかし、たまに予約センターでの範疇を超えた問い合わせを受けることがあり、できる範囲で調べて答えると、お礼を言われることがあり、そのときは嬉しく思います。

また、私が勤務していた期間の初期のころは、まだインターネットが普及しておらず、電話で予約をする時代だったので、たまに芸能人からプライベートと思しき予約の電話を受けることがあり、そんなときは密かに心躍らせていました。

コールセンターがきつい・つらいと感じた時

東京電力のコールセンターにいました。春先の繁忙期で引っ越し関連の受電業務のために増員されたスタッフの中に私はいました。研修内容はコールセンターとしては適度でしたが半分くらいの人が難しいと離脱していました。

私にとって辛かった、きつかったのは、発行額訂正といって、３万円から５万円の損失がでる業務上のミスをしてしまったときの精神的なストレスです。SVさんは決して私を責めませんでしたが、そのぶん自責の念が凄まじく、退職の直接のきっかけになりました。

コールセンターで楽しい・やりがいを感じた時

東京電力のコールセンターは若い女性が多く、それでいて比較的高齢者でも受け入れて雇ってくれるので、様々な人と交流ができ人生経験が豊富になりました。

日本語の書き方とか、仕事の基本的なルールなどが未習得の大学生も働いている関係で、そのようなことを一から学べるチャンスでもありました。

当時私の年齢が30歳を超えていて、これがコンビニバイトなどですと学生と同列に扱うことはできない、もっと自分に厳しく働けと叱咤されるのですが、そういった差別は全くありませんでした。

コールセンターがきつい・つらいと感じた時

やはり、クレーム的な内容が一番つらいと感じました。同じようなやりとりでも人が違えばすごく圧力をかけられたり、怒号が飛び交ったりでストレスは大変です。

個人で解決できないレベルのクレームが多く、おおよそ、SLAで契約された内容に引っかかるものばかりでした。毎度毎度、ここまで言われないといけないものなのか、と葛藤を抱えていました。

ほかには、所属するチームにもよりますが、自分が持っているスキルや知識で解決できるものも回答してはいけないというSLAの縛りがあります。技術者上がりの私はある程度の知識があったため、その場で解決できると思っても返答することが許されませんでした。メーカーにエスカレーションをして回答を待つほかありません。ルールだと分かっていてもストレスはたまります。

コールセンターで楽しい・やりがいを感じた時

お客様の「ありがとう」と感謝の言葉は嬉しいものですが、やりがいを感じたことはありません。どちらかというと、同じ立場の同僚や上司に褒められるのが一番やりがいを感じます。

逆にお客様には伝わらない個人的なスキルを評価してくれるのは同業者しかいないので、褒められると「間違ってなかった」と確信できます。それがまた自信につながって明日への糧となり、自分の成長を認識できるようになります。

あとは比較的若い女性が多いのでとても華やかで、ちょっとやそっとの落ち込みは和ませてくれました。

コールセンターがきつい・つらいと感じた時

コールセンターの受信オペレーターですが、正しい説明をしてもわかってくれない、ただ感情をぶつけたいだけのお客様対応が辛かったです。

例えばネットが接続できないことに対して、「こうすれば接続できるかもしれない」「これをして頂ければ解決できるかもしれない」など案内をしますが、接続したいという目的を忘れ、ネットがつながらないことの不満を私たちにぶつけることが目的にすりかわっているお客様がいます。

解決に向けての協力もしてくれない、ただ文句は言いたい、その割に解決しろという、終わりが見えない対応を電話で続けるのが辛いです。

コールセンターで楽しい・やりがいを感じた時

お客様の中にはネットや周辺機器の操作が不得意な高齢の方も多くいらっしゃいます。そういった方にもわかりやすい案内をこころがけ、「私には操作できない」というお客様を悪い言葉で言えばなだめすかし、何度も操作を試して頂き、さらに感謝の言葉を頂いた時はとても嬉しいです。

お客様も達成感があると思いますが、対応している私たちも達成感があります。ただ中には、もう少しで終わる！という時に、「そこはクリックしないでください」と言っているのに勝手に先に進んでしまい、また一からやりなおし・・なんて場合もあるので、なかなか油断はできないです。